7月24日，中國民航網(wǎng)報道《杭州機(jī)場緊急聯(lián)動 助旅客起飛前15分鐘取回關(guān)鍵證件》。

7月19日，一場與時間賽跑的行李搜尋行動在杭州機(jī)場上演。地勤公司與東航工作人員展開緊急聯(lián)動，讓澳籍華人旅客蘇女士和8歲的女兒得以在最后時刻登上飛往悉尼的航班，避免了因證件問題導(dǎo)致的滯留困境。

據(jù)介紹，19日當(dāng)晚，蘇女士母女結(jié)束“尋根之旅”研學(xué)團(tuán)旅程，搭乘東航從太原出發(fā)，計劃經(jīng)杭州轉(zhuǎn)乘MU711航班返回悉尼。蘇女士女兒同時持有澳大利亞護(hù)照和中國旅行證，在杭州邊檢辦理出境手續(xù)時須出示中國旅行證，而蘇女士卻將其女兒的中國旅行證遺忘在了太原直掛至悉尼的托運(yùn)行李箱內(nèi)。當(dāng)她們被杭州邊檢告知無法出境時，距離航班計劃起飛僅剩1小時20分鐘。蘇女士立即前往該航班值機(jī)柜臺尋求幫助。

值機(jī)當(dāng)班經(jīng)理吳斌和隊長秦瑤獲知情況后，立即采取行動。當(dāng)時轉(zhuǎn)機(jī)行李已全部裝機(jī)，且由于研學(xué)團(tuán)兒童眾多，行李在太原托運(yùn)時并未與小朋友一一對應(yīng)，導(dǎo)致行李票據(jù)信息并不完全準(zhǔn)確，要在數(shù)百件已裝載的行李中精準(zhǔn)定位目標(biāo)箱體難度極大。吳斌和秦瑤首先根據(jù)蘇女士提供的有限信息，聯(lián)系外場翻找后送到國際大件行李柜臺，蘇女士仔細(xì)翻找后未找到旅行證，心情愈發(fā)焦慮，甚至開始詢問后續(xù)補(bǔ)辦證件事宜。吳斌一邊耐心安撫旅客情緒，一邊提醒她再次檢查隨身攜帶物品。與此同時，秦瑤迅速聯(lián)系了東航杭州基地的工作人員陳亞，并依據(jù)蘇女士對另兩件托運(yùn)行李箱外觀的詳細(xì)描述，請陳亞聯(lián)系車輛前往機(jī)下協(xié)助尋找。在征得蘇女士同意后，秦瑤通過手機(jī)視頻連線陳亞，讓蘇女士仔細(xì)辨認(rèn)自己的行李，鎖定了目標(biāo)行李箱。視頻畫面中，陳亞現(xiàn)場開箱，最終在行李箱夾層里找到了旅行證。

（杭州機(jī)場供圖）

“找到了！找到了！”秦瑤激動地大聲喊著，此刻距離航班起飛已不足半小時。秦瑤立刻引導(dǎo)蘇女士母女快速通過安檢，陳亞同步以最快速度將旅行證送至邊檢柜臺，并協(xié)調(diào)邊檢為其優(yōu)先辦理手續(xù)；吳斌則協(xié)調(diào)先前找出的三件行李重新裝機(jī)。辦完所有手續(xù)后，距離航班起飛僅剩15分鐘。幾位工作人員接力護(hù)送母女二人沖向位于北三指廊的登機(jī)口。途中，她們還主動幫助兩人拿包和其他隨身物品。最終在大家共同努力下，蘇女士母女在艙門關(guān)閉前順利登機(jī)。

安全抵達(dá)悉尼的蘇女士感激之情仍未平復(fù)，專門寫來一封長達(dá)3500余字的感謝信。信中，她高度贊揚(yáng)了地勤公司員工秦瑤、吳斌，東航杭州基地工作人員陳亞以及眾多未留姓名的工作人員“不放棄、高效、耐心、強(qiáng)大的組織能力和抗壓能力”，稱他們是“最棒的員工和服務(wù)者”。這場跨越多個環(huán)節(jié)的應(yīng)急服務(wù)，展現(xiàn)了杭州機(jī)場地勤公司與東航工作人員的真情服務(wù)以及專業(yè)素養(yǎng)，為旅客的“尋根之旅”畫上了一個充滿溫情與感激的句號。（編輯：張薇，校對：張彤，審核：韓磊）